Traiter les marchandises retournées
Les marchandises retournées sont l’une des sources d’erreurs de stock les plus courantes. Un client renvoie quelque chose, quelqu’un le remet sur l’étagère, et le système n’en sait rien. Ou l’article est abîmé, personne ne décide quoi en faire et il traîne dans un coin pendant des mois. Un processus de retours clair évite les deux problèmes.
Réceptionner les retours dans une zone séparée
Ne remettez pas les marchandises retournées directement sur l’étagère. Réceptionnez-les dans une zone dédiée, pour que des marchandises non vérifiées ne se mélangent jamais au stock vendable.
Vérifier et documenter
Comparez le retour avec la vente d’origine : article, quantité et motif. Enregistrez le retour dans le système avec un document, en indiquant qui l’a reçu et quand. Photographiez les dommages visibles s’ils comptent pour une réclamation.
Évaluer l’état
Examinez chaque article et classez-le dans l’une des trois voies suivantes.
- **Revente :** les marchandises sont en parfait état, emballage compris, et retournent en stock.
- **Réparation ou reconditionnement :** les marchandises peuvent être remises en état à un coût raisonnable, puis vendues.
- **Mise au rebut ou retour au fournisseur :** les marchandises ne peuvent pas être vendues et sont détruites ou renvoyées avec une réclamation.
Décider vite
Fixez un délai pour chaque retour, par exemple quelques jours entre la réception et la décision. Plus les marchandises retournées attendent, plus elles risquent d’être perdues, mélangées ou oubliées.
Mettre à jour les écritures le jour même
Un retour traité physiquement mais non enregistré crée un excédent sur l’étagère. Faites de la mise à jour du système une partie de la même procédure que le contrôle physique.
Chercher les causes
Suivez les motifs de retour : mauvais article expédié, dommage pendant le transport, qualité, changement d’avis du client. Une forte part d’un même motif montre où s’améliorer : prélèvement, emballage ou qualité du produit.
Un flux de retours simple
Les marchandises retournées arrivent et sont placées dans la zone des retours. Elles sont vérifiées et photographiées si besoin. L’état est classé. Le système est mis à jour avec le retour et la décision. Les marchandises vendables retournent en stock avec leur emplacement, les autres partent en réparation, au retour fournisseur ou au rebut. Chaque étape a un responsable et un délai.
Protéger les clients et la trésorerie
Veillez à n’émettre un remboursement ou un avoir qu’après l’enregistrement du retour. Cela évite de payer pour des marchandises jamais arrivées et aide à rapprocher les comptes clients.
Enfin, incluez la zone des retours dans vos inventaires. C’est là que les marchandises ont le plus de chances de se perdre entre les mailles du filet.